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Níveis de acordo de Serviços (SLA)

Publicado: Terça, 18 Mai 2021 09:57 | Última Atualização: Quarta, 19 Mai 2021 09:44 | Acessos: 1278
ServiçosTipoDescriçãoUrgênciaImpacto no negócioPrioridadeSLA (Níveis de serviço)Tempo para atendimento(Horas)Tempo para solução (Horas)
Cartão de Identificação Institucional Requisição Este serviço consiste na emissão do cartão de identificação institucional. Esse cartão dá acesso, por exemplo, ao Restaurante Universitário e à Biblioteca. Muito Baixa Baixo Muito Baixa Muito Baixo 24 72
Cartão de Identificação Institucional Incidente Este serviço consiste na emissão do cartão de identificação institucional. Esse cartão dá acesso, por exemplo, ao Restaurante Universitário e à Biblioteca. Média Baixo Média Médio 12 36
Gerenciamento de Contas de Usuários Requisição As contas no domínio da UFLA propiciam aos usuários acesso à rede de dados, sistemas de informação, e-mail e outros serviços. Todos os servidores e discentes tem sua conta (login) criada automaticamente a partir do momento no qual são cadastrados nos sistemas de informação acadêmicos ou administrativos. Média Baixo Média Médio 12 36
Gerenciamento de Contas de Usuários Incidente As contas no domínio da UFLA propiciam aos usuários acesso à rede de dados, sistemas de informação, e-mail e outros serviços. Todos os servidores e discentes tem sua conta (login) criada automaticamente a partir do momento no qual são cadastrados nos sistemas de informação acadêmicos ou administrativos. Média Médio Média Médio 12 36
Manutenção de Computadores Requisição Este serviço fornece ao usuário suporte na configuração, manutenção e formatação de computadores. Média Baixo Média Médio 12 36
Manutenção de Computadores Incidente Este serviço fornece ao usuário suporte na configuração, manutenção e formatação de computadores. Média Médio Média Médio 12 36
Suporte Técnico Requisição Este serviço fornece ao usuário suporte, por exemplo, na instalação, configuração e verificação de funcionamento de: impressoras, periféricos, software do governo, relógio eletrônico de ponto. Baixa Baixo Baixa Baixo 16 48
Suporte Técnico Incidente Este serviço fornece ao usuário suporte, por exemplo, na instalação, configuração e verificação de funcionamento de: impressoras, periféricos, software do governo, relógio eletrônico de ponto. Média Baixo Média Médio 12 36
CAFe Requisição A Comunidade Acadêmica Federada (CAFe) é uma federação de identidade que reúne instituições de ensino e pesquisa brasileiras para disponibilizar o serviço de gestão de identidade comum entre seus participantes. Com a utilização da sua conta no domínio UFLA, o usuário pode acessar os serviços federados disponíveis e integrados por várias instituições, o que elimina a necessidade de múltiplas senhas de acesso e processos de cadastramento. A UFLA é instituição participante da Comunidade Acadêmica Federada (CAFe) como Provedor de Identidade. Média Baixo Média Médio 12 36
CAFe Incidente A Comunidade Acadêmica Federada (CAFe) é uma federação de identidade que reúne instituições de ensino e pesquisa brasileiras para disponibilizar o serviço de gestão de identidade comum entre seus participantes. Com a utilização da sua conta no domínio UFLA, o usuário pode acessar os serviços federados disponíveis e integrados por várias instituições, o que elimina a necessidade de múltiplas senhas de acesso e processos de cadastramento. A UFLA é instituição participante da Comunidade Acadêmica Federada (CAFe) como Provedor de Identidade. Média Médio Média Médio 12 36
Eduroam Requisição O Eduroam (Education Roaming) é um serviço desenvolvido para a comunidade nacional e internacional de educação e pesquisa que oferece acesso federado à rede sem fio de forma simples, rápida e segura.A iniciativa permite que os estudantes, pesquisadores e equipes das instituições participantes obtenham conectividade à Internet, através de conexão sem fio (Wi-Fi), dentro de seus campi e em qualquer outra instituição que ofereça essa facilidade, utilizando as mesmas credenciais da sua instituição de origem. Baixa Baixo Baixa Baixo 16 48
Eduroam Incidente O Eduroam (Education Roaming) é um serviço desenvolvido para a comunidade nacional e internacional de educação e pesquisa que oferece acesso federado à rede sem fio de forma simples, rápida e segura.A iniciativa permite que os estudantes, pesquisadores e equipes das instituições participantes obtenham conectividade à Internet, através de conexão sem fio (Wi-Fi), dentro de seus campi e em qualquer outra instituição que ofereça essa facilidade, utilizando as mesmas credenciais da sua instituição de origem. Baixa Baixo Baixa Baixo 16 48
E-mail Requisição O serviço de e-mail da UFLA é uma plataforma de colaboração que fornece agenda, correio eletrônico, chat e armazenamento de arquivo. Todos os servidores, discentes e pessoal terceirizado tem seu e-mail criado automaticamente a partir do momento no qual são cadastrados nos sistemas de informação acadêmicos ou administrativos. Média Médio Média Médio 12 36
E-mail Incidente O serviço de e-mail da UFLA é uma plataforma de colaboração que fornece agenda, correio eletrônico, chat e armazenamento de arquivo. Todos os servidores, discentes e pessoal terceirizado tem seu e-mail criado automaticamente a partir do momento no qual são cadastrados nos sistemas de informação acadêmicos ou administrativos. Média Médio Média Médio 12 36
Lista de Discussão Requisição Lista de Discussão é um serviço para troca de mensagens entre integrantes de um grupo específico, de interesse comum, por meio de e-mail. Os grupos podem ser restritos ou não, conforme a política de liberação de mensagens estabelecida pelos seus responsáveis. Toda lista de discussão exige um moderador, que é indicado pelo seu responsável direto. A DGTI oferece a plataforma, criação e exclusão das listas. A inclusão e a exclusão de membros fica a cargo do moderador. Baixa Baixo Baixa Baixo 16 48
Lista de Discussão Incidente Lista de Discussão é um serviço para troca de mensagens entre integrantes de um grupo específico, de interesse comum, por meio de e-mail. Os grupos podem ser restritos ou não, conforme a política de liberação de mensagens estabelecida pelos seus responsáveis. Toda lista de discussão exige um moderador, que é indicado pelo seu responsável direto. A DGTI oferece a plataforma, criação e exclusão das listas. A inclusão e a exclusão de membros fica a cargo do moderador. Baixa Baixo Baixa Baixo 16 48
Rede Cabeada Requisição O serviço de rede cabeada visa manter a infraestrutura de rede de dados, pontos de rede, enlaces ópticos e demais equipamentos de rede em bom estado e operantes. Média Médio Média Médio 12 36
Rede Cabeada Incidente O serviço de rede cabeada visa manter a infraestrutura de rede de dados, pontos de rede, enlaces ópticos e demais equipamentos de rede em bom estado e operantes. Média Alto Alta Urgente 03 06
Rede Cabeada Incidente O serviço de rede cabeada visa manter a infraestrutura de rede de dados, pontos de rede, enlaces ópticos e demais equipamentos de rede em bom estado e operantes. Baixa Baixo Baixa Baixo 16 48
Rede Sem Fio (Wi-Fi) Requisição O serviço de rede sem fio está disponível no Centro de Convivência, Pavilhões de Aula, Prédios das Pró-Reitorias e Departamentos Didáticos. O acesso a rede sem fio é realizado utilizando-se credenciais (usuário e senha) que permitem, aos servidores, discentes e terceirizados, acessar a rede sem fio (Wi-fi) institucional. Todos os servidores e discentes têm suas credenciais criadas automaticamente a partir do momento no qual são cadastrados nos sistemas de informação acadêmicos ou administrativos.Servidores da Universidade podem solicitar a criação de credenciais temporárias para visitantes. Baixa Baixo Baixa Baixo 16 48
Rede Sem Fio (Wi-Fi) Incidente O serviço de rede sem fio está disponível no Centro de Convivência, Pavilhões de Aula, Prédios das Pró-Reitorias e Departamentos Didáticos. O acesso a rede sem fio é realizado utilizando-se credenciais (usuário e senha) que permitem, aos servidores, discentes e terceirizados, acessar a rede sem fio (Wi-fi) institucional. Todos os servidores e discentes têm suas credenciais criadas automaticamente a partir do momento no qual são cadastrados nos sistemas de informação acadêmicos ou administrativos.Servidores da Universidade podem solicitar a criação de credenciais temporárias para visitantes. Baixa Baixo Baixa Baixo 16 48
Rede Sem Fio (Wi-Fi) para Eventos Requisição Este serviço provê acesso à rede sem fio da Universidade para participantes de eventos registrados na Pró-Reitoria de Extensão e Cultura (PROEC). Média Médio Média Médio 12 36
Rede Sem Fio (Wi-Fi) Incidente O serviço de rede sem fio está disponível no Centro de Convivência, Pavilhões de Aula, Prédios das Pró-Reitorias e Departamentos Didáticos. O acesso a rede sem fio é realizado utilizando-se credenciais (usuário e senha) que permitem, aos servidores, discentes e terceirizados, acessar a rede sem fio (Wi-fi) institucional. Todos os servidores e discentes têm suas credenciais criadas automaticamente a partir do momento no qual são cadastrados nos sistemas de informação acadêmicos ou administrativos.Servidores da Universidade podem solicitar a criação de credenciais temporárias para visitantes. Alta Médio Alta Urgente 03 06
Rede Sem Fio (Wi-Fi) para Eventos Incidente Este serviço provê acesso à rede sem fio da Universidade para participantes de eventos registrados na Pró-Reitoria de Extensão e Cultura (PROEC). Alta Médio Alta Urgente 03 06
Capacitação e Treinamento Requisição Este serviço deve ser solicitado quando um usuário (servidor ou terceirizado) precisa de capacitação/treinamento/palestra para utilizar determinadas funcionalidades de um sistema de informação mantido pela DGTI  (lista de sistemas de informação mantidos pela DGTI) ou quando o usuário necessita de capacitação/treinamento/palestra relacionado a alguma área de conhecimento dos servidores da DGTI. Muito Baixa Muito Baixo Muito Baixa Muito Baixo 24 72
Capacitação e Treinamento Incidente Este serviço deve ser solicitado quando um usuário (servidor ou terceirizado) precisa de capacitação/treinamento/palestra para utilizar determinadas funcionalidades de um sistema de informação mantido pela DGTI  (lista de sistemas de informação mantidos pela DGTI) ou quando o usuário necessita de capacitação/treinamento/palestra relacionado a alguma área de conhecimento dos servidores da DGTI. Baixa Baixo Baixa Baixo 16 48
Especificação de Equipamentos para Processos de Compra Requisição Este serviço tem por objetivo apoiar as unidades da Universidade na elaboração dos termos de referência, para aquisição de equipamentos referentes à tecnologia de informação. Muito Alta Médio Muito Alta Crítico 03 06
Projeto de Instalação de Rede Requisição Assessoria e suporte técnico para projetos de infraestrutura de rede de dados da UFLA: Desenho de Cabeamento Estruturado, área de cobertura para rede sem fio, especificação de equipamentos de rede. Baixa Muito Baixo Muito Baixa Muito Baixo 24 72
Hospedagem de Revistas Eletrônicas Requisição Este serviço está relacionado com a hospedagem de revistas eletrônicas que utilizam o software Open Journal System (OJS) para divulgação das revistas científicas da Universidade. Média Médio Média Médio 12 36
Hospedagem de Revistas Eletrônicas Incidente Este serviço está relacionado com a hospedagem de revistas eletrônicas que utilizam o software Open Journal System (OJS) para divulgação das revistas científicas da Universidade. Média Médio Média Médio 12 36
Hospedagem de Servidor Virtual Requisição O serviço consiste na alocação de capacidade de processamento e armazenamento na infraestrutura do datacenter de forma não dedicada ou exclusiva para hospedar sites e sistemas web ou projetos de pesquisa ou extensão registrados na PRP ou PROEC. Média Médio Média Médio 12 36
Hospedagem de Servidor Virtual Incidente O serviço consiste na alocação de capacidade de processamento e armazenamento na infraestrutura do datacenter de forma não dedicada ou exclusiva para hospedar sites e sistemas web ou projetos de pesquisa ou extensão registrados na PRP ou PROEC. Média Médio Média Médio 12 36
Suporte a Gerenciadores de Conteúdo Web Requisição Suporte a gerenciadores de conteúdo Web ( Joomla e Wordpress) Média Médio Média Médio 12 36
Suporte a Gerenciadores de Conteúdo Web Incidente Suporte a gerenciadores de conteúdo Web ( Joomla e Wordpress) Média Médio Média Médio 12 36
Hospedagem de Sites e Sistemas Web Requisição A hospedagem de sites e sistemas web sob o endereço virtual da UFLA é o serviço de disponibilização de espaço para criação, publicação e hospedagem de sites e sistemas institucionais, relacionados às unidades e atividades universitárias, tais como departamentos, unidades administrativas, projetos, laboratórios, eventos, núcleos de estudo ou cursos da UFLA. Média Médio Média Médio 12 36
Hospedagem de Sites e Sistemas Web Incidente A hospedagem de sites e sistemas web sob o endereço virtual da UFLA é o serviço de disponibilização de espaço para criação, publicação e hospedagem de sites e sistemas institucionais, relacionados às unidades e atividades universitárias, tais como departamentos, unidades administrativas, projetos, laboratórios, eventos, núcleos de estudo ou cursos da UFLA. Alta Alto Muito Alta Crítico 03 06
Serviço de Armazenamento em Nuvem de Pastas Compartilhadas Incidente Este serviço tem o objetivo de proporcionar um local para o armazenamento compartilhado de arquivos institucionais, tais como: documentos, arquivos de som, fotografias e imagens, utilizando o serviço de Drive de Equipe do GSuite, de modo que eles possam ser acessados pela rede de computadores da unidade. Média Médio Média Médio 12 36
Análise de Registros de Acesso em Máquinas e Sistemas Computacionais Requisição Neste serviço, é realizada análise de acesso e execução de operações (log) nas máquinas e sistemas de informação institucionais com o objetivo de verificar possibilidades de fraudes, erros de usuário ou erros de sistema. Alta Médio Alta Urgente 03 06
Análise de Registros de Acesso em Máquinas e Sistemas Computacionais Incidente Neste serviço, é realizada análise de acesso e execução de operações (log) nas máquinas e sistemas de informação institucionais com o objetivo de verificar possibilidades de fraudes, erros de usuário ou erros de sistema. Alta Médio Alta Urgente 03 06
Bloqueio ou Desbloqueio de Sites e Portas de Acesso para Comunicação Requisição Este serviço proporciona uma maneira para que os usuários da rede UFLA possam informar sites ou portas de acesso para comunicação bloqueadas equivocadamente e solicitar o desbloqueio. Alta Médio Alta Urgente 03 06
Bloqueio ou Desbloqueio de Sites e Portas de Acesso para Comunicação Incidente Este serviço proporciona uma maneira para que os usuários da rede UFLA possam informar sites ou portas de acesso para comunicação bloqueadas equivocadamente e solicitar o desbloqueio. Alta Médio Alta Urgente 03 06
Testes de Segurança Computacional Requisição Os Testes de Segurança Computacional são baseados em técnicas de Teste de Intrusão. Nesse tipo de teste, o auditor de segurança realiza uma verificação em uma rede de computadores ou em um sistema de computadores com o objetivo de descobrir vulnerabilidades (falhas de segurança). Média Médio Média Médio 12 36
Treinamento de Procedimentos, Normas e Políticas Requisição Este serviço consiste na apresentação e explicação dos procedimentos, normas e políticas de segurança da informação da Universidade para servidores, discentes e terceirizados.
A Universidade possui uma Política de Segurança da Informação e Comunicações que deve ser lida e seguida. Essa política possui um conjunto de princípios que norteiam a gestão de segurança de informações e que devem ser observados pela comunidade acadêmica e demais usuários internos e externos que tiverem interação com os ativos de tecnologia da informação pertencentes à UFLA.
Média Baixo Média Médio 12 36
Implantação de Sistemas de Informação Requisição A unidade que deseja implantar um sistema de informação de uso institucional poderá solicitar este serviço. Baixa Baixo Baixa Baixo 16 48
Permissão de Acesso em Sistemas de Informação Requisição Os sistemas de informação da Universidade possuem restrições de acesso a determinadas funcionalidades. A permissão de acesso a um determinado usuário é feita atribuindo-se um grupo, perfil ou papel a esse usuário.Algumas permissões são inerentes a cargos cadastrados por designação pela PRGDP (por exemplo: pró-reitores, chefe, vice-chefe e coordenadores de curso). Outras permissões estão associadas a responsabilidade de gerência ou de secretaria da unidade. Dependendo do sistema/módulo, o chefe da unidade pode solicitar permissões extras (papéis) para algum servidor de sua unidade. Alta Médio Alta Urgente 03 06
Permissão de Acesso em Sistemas de Informação Incidente Os sistemas de informação da Universidade possuem restrições de acesso a determinadas funcionalidades. A permissão de acesso a um determinado usuário é feita atribuindo-se um grupo, perfil ou papel a esse usuário.Algumas permissões são inerentes a cargos cadastrados por designação pela PRGDP (por exemplo: pró-reitores, chefe, vice-chefe e coordenadores de curso). Outras permissões estão associadas a responsabilidade de gerência ou de secretaria da unidade. Dependendo do sistema/módulo, o chefe da unidade pode solicitar permissões extras (papéis) para algum servidor de sua unidade. Alta Médio Alta Urgente 03 06
Relatórios Requisição Este serviço deve ser solicitado quando um usuário precisa de relatório com dados presentes nos sistemas de informação institucionais mantidos pela DGTI. Esse relatório pode ser, por exemplo, um conjunto de dados exportados em formato CSV ou Planilha Eletrônica, ou relatório que será consultado periodicamente e deverá estar disponível permanentemente para tais consultas. Média Médio Média Médio 12 36
Relatórios Incidente Este serviço deve ser solicitado quando um usuário precisa de relatório com dados presentes nos sistemas de informação institucionais mantidos pela DGTI. Esse relatório pode ser, por exemplo, um conjunto de dados exportados em formato CSV ou Planilha Eletrônica, ou relatório que será consultado periodicamente e deverá estar disponível permanentemente para tais consultas. Média Baixo Média Médio 12 36
Sistemas Acadêmicos e Administrativos Requisição A DGTI desenvolve e realiza manutenção em uma série de sistemas de informação institucionais. Esses sistemas são gerenciados pelas unidades acadêmicas ou administrativas sendo elas responsáveis por manter os dados atualizados, definir e priorizar as novas funcionalidades ou alterações em funcionalidades existentes.     #N/D #N/D #N/D #N/D
Sistemas Acadêmicos e Administrativos Incidente A DGTI desenvolve e realiza manutenção em uma série de sistemas de informação institucionais. Esses sistemas são gerenciados pelas unidades acadêmicas ou administrativas sendo elas responsáveis por manter os dados atualizados, definir e priorizar as novas funcionalidades ou alterações em funcionalidades existentes. Média Médio Média Médio 12 36
Suporte ao Uso de Sistemas de Informação Institucionais Requisição Este serviço tem como objetivo esclarecer dúvidas quanto ao uso dos sistemas de informação institucionais. Média Médio Média Médio 12 36
Ramais Telefônicos Requisição Este serviço está relacionado à disponibilização e manutenção da rede de telefonia fixa e ao fornecimento de ramais telefônicos para as unidades administrativas e acadêmicas. Baixa Baixo Baixa Baixo 16 48
Ramais Telefônicos Incidente Este serviço está relacionado à disponibilização e manutenção da rede de telefonia fixa e ao fornecimento de ramais telefônicos para as unidades administrativas e acadêmicas. Média Médio Média Médio 12 36
Videoconferência Requisição O serviço de videoconferência permite a reunião de um grupo de indivíduos, independente de sua localização geográfica. A DGTI fornece acompanhamento técnico remoto para realização de videoconferência, ficando sob responsabilidade do solicitante efetuar, previamente, a reserva da sala de videoconferência no departamento onde ela se encontra instalada. Média Médio Média Médio 12 36
Videoconferência Incidente O serviço de videoconferência permite a reunião de um grupo de indivíduos, independente de sua localização geográfica. A DGTI fornece acompanhamento técnico remoto para realização de videoconferência, ficando sob responsabilidade do solicitante efetuar, previamente, a reserva da sala de videoconferência no departamento onde ela se encontra instalada. Média Médio Média Médio 12 36