Níveis de acordo de Serviços (SLA)
| Serviços | Tipo | Descrição | Urgência | Impacto no negócio | Prioridade | SLA (Níveis de serviço) | Tempo para atendimento(Horas) | Tempo para solução (Horas) |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Cartão de Identificação Institucional | Requisição | Este serviço consiste na emissão do cartão de identificação institucional. Esse cartão dá acesso, por exemplo, ao Restaurante Universitário e à Biblioteca. | Muito Baixa | Baixo | Muito Baixa | Muito Baixo | 24 | 72 |
| Cartão de Identificação Institucional | Incidente | Este serviço consiste na emissão do cartão de identificação institucional. Esse cartão dá acesso, por exemplo, ao Restaurante Universitário e à Biblioteca. | Média | Baixo | Média | Médio | 12 | 36 |
| Gerenciamento de Contas de Usuários | Requisição | As contas no domínio da UFLA propiciam aos usuários acesso à rede de dados, sistemas de informação, e-mail e outros serviços. Todos os servidores e discentes tem sua conta (login) criada automaticamente a partir do momento no qual são cadastrados nos sistemas de informação acadêmicos ou administrativos. | Média | Baixo | Média | Médio | 12 | 36 |
| Gerenciamento de Contas de Usuários | Incidente | As contas no domínio da UFLA propiciam aos usuários acesso à rede de dados, sistemas de informação, e-mail e outros serviços. Todos os servidores e discentes tem sua conta (login) criada automaticamente a partir do momento no qual são cadastrados nos sistemas de informação acadêmicos ou administrativos. | Média | Médio | Média | Médio | 12 | 36 |
| Manutenção de Computadores | Requisição | Este serviço fornece ao usuário suporte na configuração, manutenção e formatação de computadores. | Média | Baixo | Média | Médio | 12 | 36 |
| Manutenção de Computadores | Incidente | Este serviço fornece ao usuário suporte na configuração, manutenção e formatação de computadores. | Média | Médio | Média | Médio | 12 | 36 |
| Suporte Técnico | Requisição | Este serviço fornece ao usuário suporte, por exemplo, na instalação, configuração e verificação de funcionamento de: impressoras, periféricos, software do governo, relógio eletrônico de ponto. | Baixa | Baixo | Baixa | Baixo | 16 | 48 |
| Suporte Técnico | Incidente | Este serviço fornece ao usuário suporte, por exemplo, na instalação, configuração e verificação de funcionamento de: impressoras, periféricos, software do governo, relógio eletrônico de ponto. | Média | Baixo | Média | Médio | 12 | 36 |
| CAFe | Requisição | A Comunidade Acadêmica Federada (CAFe) é uma federação de identidade que reúne instituições de ensino e pesquisa brasileiras para disponibilizar o serviço de gestão de identidade comum entre seus participantes. Com a utilização da sua conta no domínio UFLA, o usuário pode acessar os serviços federados disponíveis e integrados por várias instituições, o que elimina a necessidade de múltiplas senhas de acesso e processos de cadastramento. A UFLA é instituição participante da Comunidade Acadêmica Federada (CAFe) como Provedor de Identidade. | Média | Baixo | Média | Médio | 12 | 36 |
| CAFe | Incidente | A Comunidade Acadêmica Federada (CAFe) é uma federação de identidade que reúne instituições de ensino e pesquisa brasileiras para disponibilizar o serviço de gestão de identidade comum entre seus participantes. Com a utilização da sua conta no domínio UFLA, o usuário pode acessar os serviços federados disponíveis e integrados por várias instituições, o que elimina a necessidade de múltiplas senhas de acesso e processos de cadastramento. A UFLA é instituição participante da Comunidade Acadêmica Federada (CAFe) como Provedor de Identidade. | Média | Médio | Média | Médio | 12 | 36 |
| Eduroam | Requisição | O Eduroam (Education Roaming) é um serviço desenvolvido para a comunidade nacional e internacional de educação e pesquisa que oferece acesso federado à rede sem fio de forma simples, rápida e segura.A iniciativa permite que os estudantes, pesquisadores e equipes das instituições participantes obtenham conectividade à Internet, através de conexão sem fio (Wi-Fi), dentro de seus campi e em qualquer outra instituição que ofereça essa facilidade, utilizando as mesmas credenciais da sua instituição de origem. | Baixa | Baixo | Baixa | Baixo | 16 | 48 |
| Eduroam | Incidente | O Eduroam (Education Roaming) é um serviço desenvolvido para a comunidade nacional e internacional de educação e pesquisa que oferece acesso federado à rede sem fio de forma simples, rápida e segura.A iniciativa permite que os estudantes, pesquisadores e equipes das instituições participantes obtenham conectividade à Internet, através de conexão sem fio (Wi-Fi), dentro de seus campi e em qualquer outra instituição que ofereça essa facilidade, utilizando as mesmas credenciais da sua instituição de origem. | Baixa | Baixo | Baixa | Baixo | 16 | 48 |
| Requisição | O serviço de e-mail da UFLA é uma plataforma de colaboração que fornece agenda, correio eletrônico, chat e armazenamento de arquivo. Todos os servidores, discentes e pessoal terceirizado tem seu e-mail criado automaticamente a partir do momento no qual são cadastrados nos sistemas de informação acadêmicos ou administrativos. | Média | Médio | Média | Médio | 12 | 36 | |
| Incidente | O serviço de e-mail da UFLA é uma plataforma de colaboração que fornece agenda, correio eletrônico, chat e armazenamento de arquivo. Todos os servidores, discentes e pessoal terceirizado tem seu e-mail criado automaticamente a partir do momento no qual são cadastrados nos sistemas de informação acadêmicos ou administrativos. | Média | Médio | Média | Médio | 12 | 36 | |
| Lista de Discussão | Requisição | Lista de Discussão é um serviço para troca de mensagens entre integrantes de um grupo específico, de interesse comum, por meio de e-mail. Os grupos podem ser restritos ou não, conforme a política de liberação de mensagens estabelecida pelos seus responsáveis. Toda lista de discussão exige um moderador, que é indicado pelo seu responsável direto. A DGTI oferece a plataforma, criação e exclusão das listas. A inclusão e a exclusão de membros fica a cargo do moderador. | Baixa | Baixo | Baixa | Baixo | 16 | 48 |
| Lista de Discussão | Incidente | Lista de Discussão é um serviço para troca de mensagens entre integrantes de um grupo específico, de interesse comum, por meio de e-mail. Os grupos podem ser restritos ou não, conforme a política de liberação de mensagens estabelecida pelos seus responsáveis. Toda lista de discussão exige um moderador, que é indicado pelo seu responsável direto. A DGTI oferece a plataforma, criação e exclusão das listas. A inclusão e a exclusão de membros fica a cargo do moderador. | Baixa | Baixo | Baixa | Baixo | 16 | 48 |
| Rede Cabeada | Requisição | O serviço de rede cabeada visa manter a infraestrutura de rede de dados, pontos de rede, enlaces ópticos e demais equipamentos de rede em bom estado e operantes. | Média | Médio | Média | Médio | 12 | 36 |
| Rede Cabeada | Incidente | O serviço de rede cabeada visa manter a infraestrutura de rede de dados, pontos de rede, enlaces ópticos e demais equipamentos de rede em bom estado e operantes. | Média | Alto | Alta | Urgente | 03 | 06 |
| Rede Cabeada | Incidente | O serviço de rede cabeada visa manter a infraestrutura de rede de dados, pontos de rede, enlaces ópticos e demais equipamentos de rede em bom estado e operantes. | Baixa | Baixo | Baixa | Baixo | 16 | 48 |
| Rede Sem Fio (Wi-Fi) | Requisição | O serviço de rede sem fio está disponível no Centro de Convivência, Pavilhões de Aula, Prédios das Pró-Reitorias e Departamentos Didáticos. O acesso a rede sem fio é realizado utilizando-se credenciais (usuário e senha) que permitem, aos servidores, discentes e terceirizados, acessar a rede sem fio (Wi-fi) institucional. Todos os servidores e discentes têm suas credenciais criadas automaticamente a partir do momento no qual são cadastrados nos sistemas de informação acadêmicos ou administrativos.Servidores da Universidade podem solicitar a criação de credenciais temporárias para visitantes. | Baixa | Baixo | Baixa | Baixo | 16 | 48 |
| Rede Sem Fio (Wi-Fi) | Incidente | O serviço de rede sem fio está disponível no Centro de Convivência, Pavilhões de Aula, Prédios das Pró-Reitorias e Departamentos Didáticos. O acesso a rede sem fio é realizado utilizando-se credenciais (usuário e senha) que permitem, aos servidores, discentes e terceirizados, acessar a rede sem fio (Wi-fi) institucional. Todos os servidores e discentes têm suas credenciais criadas automaticamente a partir do momento no qual são cadastrados nos sistemas de informação acadêmicos ou administrativos.Servidores da Universidade podem solicitar a criação de credenciais temporárias para visitantes. | Baixa | Baixo | Baixa | Baixo | 16 | 48 |
| Rede Sem Fio (Wi-Fi) para Eventos | Requisição | Este serviço provê acesso à rede sem fio da Universidade para participantes de eventos registrados na Pró-Reitoria de Extensão e Cultura (PROEC). | Média | Médio | Média | Médio | 12 | 36 |
| Rede Sem Fio (Wi-Fi) | Incidente | O serviço de rede sem fio está disponível no Centro de Convivência, Pavilhões de Aula, Prédios das Pró-Reitorias e Departamentos Didáticos. O acesso a rede sem fio é realizado utilizando-se credenciais (usuário e senha) que permitem, aos servidores, discentes e terceirizados, acessar a rede sem fio (Wi-fi) institucional. Todos os servidores e discentes têm suas credenciais criadas automaticamente a partir do momento no qual são cadastrados nos sistemas de informação acadêmicos ou administrativos.Servidores da Universidade podem solicitar a criação de credenciais temporárias para visitantes. | Alta | Médio | Alta | Urgente | 03 | 06 |
| Rede Sem Fio (Wi-Fi) para Eventos | Incidente | Este serviço provê acesso à rede sem fio da Universidade para participantes de eventos registrados na Pró-Reitoria de Extensão e Cultura (PROEC). | Alta | Médio | Alta | Urgente | 03 | 06 |
| Capacitação e Treinamento | Requisição | Este serviço deve ser solicitado quando um usuário (servidor ou terceirizado) precisa de capacitação/treinamento/palestra para utilizar determinadas funcionalidades de um sistema de informação mantido pela DGTI (lista de sistemas de informação mantidos pela DGTI) ou quando o usuário necessita de capacitação/treinamento/palestra relacionado a alguma área de conhecimento dos servidores da DGTI. | Muito Baixa | Muito Baixo | Muito Baixa | Muito Baixo | 24 | 72 |
| Capacitação e Treinamento | Incidente | Este serviço deve ser solicitado quando um usuário (servidor ou terceirizado) precisa de capacitação/treinamento/palestra para utilizar determinadas funcionalidades de um sistema de informação mantido pela DGTI (lista de sistemas de informação mantidos pela DGTI) ou quando o usuário necessita de capacitação/treinamento/palestra relacionado a alguma área de conhecimento dos servidores da DGTI. | Baixa | Baixo | Baixa | Baixo | 16 | 48 |
| Especificação de Equipamentos para Processos de Compra | Requisição | Este serviço tem por objetivo apoiar as unidades da Universidade na elaboração dos termos de referência, para aquisição de equipamentos referentes à tecnologia de informação. | Muito Alta | Médio | Muito Alta | Crítico | 03 | 06 |
| Projeto de Instalação de Rede | Requisição | Assessoria e suporte técnico para projetos de infraestrutura de rede de dados da UFLA: Desenho de Cabeamento Estruturado, área de cobertura para rede sem fio, especificação de equipamentos de rede. | Baixa | Muito Baixo | Muito Baixa | Muito Baixo | 24 | 72 |
| Hospedagem de Revistas Eletrônicas | Requisição | Este serviço está relacionado com a hospedagem de revistas eletrônicas que utilizam o software Open Journal System (OJS) para divulgação das revistas científicas da Universidade. | Média | Médio | Média | Médio | 12 | 36 |
| Hospedagem de Revistas Eletrônicas | Incidente | Este serviço está relacionado com a hospedagem de revistas eletrônicas que utilizam o software Open Journal System (OJS) para divulgação das revistas científicas da Universidade. | Média | Médio | Média | Médio | 12 | 36 |
| Hospedagem de Servidor Virtual | Requisição | O serviço consiste na alocação de capacidade de processamento e armazenamento na infraestrutura do datacenter de forma não dedicada ou exclusiva para hospedar sites e sistemas web ou projetos de pesquisa ou extensão registrados na PRP ou PROEC. | Média | Médio | Média | Médio | 12 | 36 |
| Hospedagem de Servidor Virtual | Incidente | O serviço consiste na alocação de capacidade de processamento e armazenamento na infraestrutura do datacenter de forma não dedicada ou exclusiva para hospedar sites e sistemas web ou projetos de pesquisa ou extensão registrados na PRP ou PROEC. | Média | Médio | Média | Médio | 12 | 36 |
| Suporte a Gerenciadores de Conteúdo Web | Requisição | Suporte a gerenciadores de conteúdo Web ( Joomla e Wordpress) | Média | Médio | Média | Médio | 12 | 36 |
| Suporte a Gerenciadores de Conteúdo Web | Incidente | Suporte a gerenciadores de conteúdo Web ( Joomla e Wordpress) | Média | Médio | Média | Médio | 12 | 36 |
| Hospedagem de Sites e Sistemas Web | Requisição | A hospedagem de sites e sistemas web sob o endereço virtual da UFLA é o serviço de disponibilização de espaço para criação, publicação e hospedagem de sites e sistemas institucionais, relacionados às unidades e atividades universitárias, tais como departamentos, unidades administrativas, projetos, laboratórios, eventos, núcleos de estudo ou cursos da UFLA. | Média | Médio | Média | Médio | 12 | 36 |
| Hospedagem de Sites e Sistemas Web | Incidente | A hospedagem de sites e sistemas web sob o endereço virtual da UFLA é o serviço de disponibilização de espaço para criação, publicação e hospedagem de sites e sistemas institucionais, relacionados às unidades e atividades universitárias, tais como departamentos, unidades administrativas, projetos, laboratórios, eventos, núcleos de estudo ou cursos da UFLA. | Alta | Alto | Muito Alta | Crítico | 03 | 06 |
| Serviço de Armazenamento em Nuvem de Pastas Compartilhadas | Incidente | Este serviço tem o objetivo de proporcionar um local para o armazenamento compartilhado de arquivos institucionais, tais como: documentos, arquivos de som, fotografias e imagens, utilizando o serviço de Drive de Equipe do GSuite, de modo que eles possam ser acessados pela rede de computadores da unidade. | Média | Médio | Média | Médio | 12 | 36 |
| Análise de Registros de Acesso em Máquinas e Sistemas Computacionais | Requisição | Neste serviço, é realizada análise de acesso e execução de operações (log) nas máquinas e sistemas de informação institucionais com o objetivo de verificar possibilidades de fraudes, erros de usuário ou erros de sistema. | Alta | Médio | Alta | Urgente | 03 | 06 |
| Análise de Registros de Acesso em Máquinas e Sistemas Computacionais | Incidente | Neste serviço, é realizada análise de acesso e execução de operações (log) nas máquinas e sistemas de informação institucionais com o objetivo de verificar possibilidades de fraudes, erros de usuário ou erros de sistema. | Alta | Médio | Alta | Urgente | 03 | 06 |
| Bloqueio ou Desbloqueio de Sites e Portas de Acesso para Comunicação | Requisição | Este serviço proporciona uma maneira para que os usuários da rede UFLA possam informar sites ou portas de acesso para comunicação bloqueadas equivocadamente e solicitar o desbloqueio. | Alta | Médio | Alta | Urgente | 03 | 06 |
| Bloqueio ou Desbloqueio de Sites e Portas de Acesso para Comunicação | Incidente | Este serviço proporciona uma maneira para que os usuários da rede UFLA possam informar sites ou portas de acesso para comunicação bloqueadas equivocadamente e solicitar o desbloqueio. | Alta | Médio | Alta | Urgente | 03 | 06 |
| Testes de Segurança Computacional | Requisição | Os Testes de Segurança Computacional são baseados em técnicas de Teste de Intrusão. Nesse tipo de teste, o auditor de segurança realiza uma verificação em uma rede de computadores ou em um sistema de computadores com o objetivo de descobrir vulnerabilidades (falhas de segurança). | Média | Médio | Média | Médio | 12 | 36 |
| Treinamento de Procedimentos, Normas e Políticas | Requisição | Este serviço consiste na apresentação e explicação dos procedimentos, normas e políticas de segurança da informação da Universidade para servidores, discentes e terceirizados. A Universidade possui uma Política de Segurança da Informação e Comunicações que deve ser lida e seguida. Essa política possui um conjunto de princípios que norteiam a gestão de segurança de informações e que devem ser observados pela comunidade acadêmica e demais usuários internos e externos que tiverem interação com os ativos de tecnologia da informação pertencentes à UFLA. |
Média | Baixo | Média | Médio | 12 | 36 |
| Implantação de Sistemas de Informação | Requisição | A unidade que deseja implantar um sistema de informação de uso institucional poderá solicitar este serviço. | Baixa | Baixo | Baixa | Baixo | 16 | 48 |
| Permissão de Acesso em Sistemas de Informação | Requisição | Os sistemas de informação da Universidade possuem restrições de acesso a determinadas funcionalidades. A permissão de acesso a um determinado usuário é feita atribuindo-se um grupo, perfil ou papel a esse usuário.Algumas permissões são inerentes a cargos cadastrados por designação pela PRGDP (por exemplo: pró-reitores, chefe, vice-chefe e coordenadores de curso). Outras permissões estão associadas a responsabilidade de gerência ou de secretaria da unidade. Dependendo do sistema/módulo, o chefe da unidade pode solicitar permissões extras (papéis) para algum servidor de sua unidade. | Alta | Médio | Alta | Urgente | 03 | 06 |
| Permissão de Acesso em Sistemas de Informação | Incidente | Os sistemas de informação da Universidade possuem restrições de acesso a determinadas funcionalidades. A permissão de acesso a um determinado usuário é feita atribuindo-se um grupo, perfil ou papel a esse usuário.Algumas permissões são inerentes a cargos cadastrados por designação pela PRGDP (por exemplo: pró-reitores, chefe, vice-chefe e coordenadores de curso). Outras permissões estão associadas a responsabilidade de gerência ou de secretaria da unidade. Dependendo do sistema/módulo, o chefe da unidade pode solicitar permissões extras (papéis) para algum servidor de sua unidade. | Alta | Médio | Alta | Urgente | 03 | 06 |
| Relatórios | Requisição | Este serviço deve ser solicitado quando um usuário precisa de relatório com dados presentes nos sistemas de informação institucionais mantidos pela DGTI. Esse relatório pode ser, por exemplo, um conjunto de dados exportados em formato CSV ou Planilha Eletrônica, ou relatório que será consultado periodicamente e deverá estar disponível permanentemente para tais consultas. | Média | Médio | Média | Médio | 12 | 36 |
| Relatórios | Incidente | Este serviço deve ser solicitado quando um usuário precisa de relatório com dados presentes nos sistemas de informação institucionais mantidos pela DGTI. Esse relatório pode ser, por exemplo, um conjunto de dados exportados em formato CSV ou Planilha Eletrônica, ou relatório que será consultado periodicamente e deverá estar disponível permanentemente para tais consultas. | Média | Baixo | Média | Médio | 12 | 36 |
| Sistemas Acadêmicos e Administrativos | Requisição | A DGTI desenvolve e realiza manutenção em uma série de sistemas de informação institucionais. Esses sistemas são gerenciados pelas unidades acadêmicas ou administrativas sendo elas responsáveis por manter os dados atualizados, definir e priorizar as novas funcionalidades ou alterações em funcionalidades existentes. | #N/D | #N/D | #N/D | #N/D | ||
| Sistemas Acadêmicos e Administrativos | Incidente | A DGTI desenvolve e realiza manutenção em uma série de sistemas de informação institucionais. Esses sistemas são gerenciados pelas unidades acadêmicas ou administrativas sendo elas responsáveis por manter os dados atualizados, definir e priorizar as novas funcionalidades ou alterações em funcionalidades existentes. | Média | Médio | Média | Médio | 12 | 36 |
| Suporte ao Uso de Sistemas de Informação Institucionais | Requisição | Este serviço tem como objetivo esclarecer dúvidas quanto ao uso dos sistemas de informação institucionais. | Média | Médio | Média | Médio | 12 | 36 |
| Ramais Telefônicos | Requisição | Este serviço está relacionado à disponibilização e manutenção da rede de telefonia fixa e ao fornecimento de ramais telefônicos para as unidades administrativas e acadêmicas. | Baixa | Baixo | Baixa | Baixo | 16 | 48 |
| Ramais Telefônicos | Incidente | Este serviço está relacionado à disponibilização e manutenção da rede de telefonia fixa e ao fornecimento de ramais telefônicos para as unidades administrativas e acadêmicas. | Média | Médio | Média | Médio | 12 | 36 |
| Videoconferência | Requisição | O serviço de videoconferência permite a reunião de um grupo de indivíduos, independente de sua localização geográfica. A DGTI fornece acompanhamento técnico remoto para realização de videoconferência, ficando sob responsabilidade do solicitante efetuar, previamente, a reserva da sala de videoconferência no departamento onde ela se encontra instalada. | Média | Médio | Média | Médio | 12 | 36 |
| Videoconferência | Incidente | O serviço de videoconferência permite a reunião de um grupo de indivíduos, independente de sua localização geográfica. A DGTI fornece acompanhamento técnico remoto para realização de videoconferência, ficando sob responsabilidade do solicitante efetuar, previamente, a reserva da sala de videoconferência no departamento onde ela se encontra instalada. | Média | Médio | Média | Médio | 12 | 36 |